Styring af kunderejsen med fordelene ved digitalisering

Kundeoplevelse er et nøgleelement i SOS Internationals strategiske arbejde og en essentiel del af den værdi, vi tilbyder vores kunder. Hvis man betragter det fra et assistancesynspunkt, er kunderejsen inddelt i tre overordnede faser - services før, under og efter. Og det er vitalt at styre denne rejse i forhold til både kvalitet og omkostninger.

Vi ønsker at give vores slutbrugere den bedste oplevelse, samtidig med at vi reducerer sagsomkostningerne så meget som muligt for vores kunder. Så hvordan bærer vi os ad med det? Den digitale udvikling giver os muligheder for at yde assistance til slutbrugerne på nye måder til fordel for alle parter.

I samarbejde med Storebrand i Norge har SOS International udviklet en rejseapp til smartphones, som gør det muligt at styre mere af kunderejsen. Ved hjælp af appen får Storebrands kunder adgang til nyttige oplysninger på deres smartphone, f.eks. et kort over foretrukne hospitaler og klinikker i nærområdet, relevante kontaktoplysninger samt den rejsendes egne rejseoplysninger, så de er ved hånden, hvis der bliver brug for assistance. Når man bruger appen, er SOS International den første kontaktinstans ved behov for assistance. Det giver os mulighed for at styre slutbrugerne i den rigtige retning, hvilket ikke blot sikrer den rigtige behandling og et højt kvalitetsniveau, men også reducerer omkostningerne på samme tid.

Næsten 5.000 af Storebrands kunder har indtil videre downloadet appen siden lanceringen i marts måned.

“Vi ønsker først og fremmest at gøre det nemt for vores kunder, men også at give dem en god kundeoplevelse. Vi ønsker, at de skal føle sig trygge omkring deres forsikringsforhold, når uheldet er ude, og at give nøjagtige oplysninger om, hvad forsikringen dækker og ikke dækker. Kunderne har også brug for at vide, hvad de skal gøre, hvis de får brug for hjælp på rejsen. En af appens vigtige funktioner er, at den gør det nemt at indberette en skade”, siger Kristin Nøkleby Holth, som er kommunikationschef hos Storebrand.

SOS International er i stand til at levere sådanne white label-løsninger til vores kunder, mærket med deres eget navn. Med appen følger adgang til et CMS-system til administration af indhold, som gør redigering nemt for kunden uafhængigt af SOS International. Det er en helt igennem fleksibel løsning. Kunden har direkte adgang til at redigere appen, så den passer til deres behov, samtidig med at kunden nyder godt at den løbende udvikling af appen, som udføres af SOS International.

Kristin Nøkleby Holth fortsætter, “SOS International har givet gode råd under hele processen, og har været meget effektive. En af de største fordele ved denne fælles løsning har været det faktum, at vi kan nyde godt af den løbende udvikling af appen og dele omkostningerne”.

Udviklingen af disse digitale værktøjer går hånd i hånd med personlig kontakt. Ikke alle assistancetyper er egnet til digital sagsbehandling, og fordelene ved digitalisering skal altid afbalanceres med personlig kontakt.

Dit browsersprog adskiller sig fra det valgte sprog på hjemmesiden - venligst vælg dit foretrukne sprog herunder.