Kompetenceudvikling på dagsordenen

Det er ikke nok at være empatisk og få mennesker til at føle sig trygge i telefonen, når man arbejder på en af SOS Internationals alarmcentraler i Oslo, Stockholm, Helsinki, Århus eller København. Hvordan man over telefonen vejleder i at genstarte en motor eller planlægger en kistetransport er eksempler på viden, som SOS Internationals assistancekoordinatorer besidder.

Kompetenceudvikling er på dagsordenen hos SOS International. Det er nødvendigt for at levere den bedste assistance for forsikringstagerne og for at kunne finde de mest omkostningsbevidste løsninger på vegne af forsikringsselskabet.

White Label forpligter

Hos SOS Dansk Autohjælp i Århus er der løbende interne kurser for medarbejderne. For det forpligter at være White Label-partner, lyder det fra direktør i SOS Dansk Autohjælp Jan Bøjstrup Christensen: ”Som White Label-partner er det vigtigt, at kundens forretningsforståelse, værdigrundlag, vilkår og procedurer er helt inde under huden på sagsbehandleren. Det er nødvendigt ikke bare at kende, men også at leve værdierne for at kunne give den bedste oplevelse til bilejeren”.

Som White Label-kunde indgår man i et forretningssamarbejde, hvor SOS International leverer assistanceydelser i et forsikringsselskabs eller bilmærkes navn, sidstnævnte en såkaldt mobilitetsaftale. Og et White Label-partnerskab er et tæt samarbejde, så hos SOS Dansk Autohjælp i Århus skal SOS-medarbejderne certificeres og/eller recertificeres for at kunne indgå i det assistanceteam, der håndterer den pågældende kunde: ”White Label-aftalerne er ikke kun noget vi snakker om. Vi udlever det i vores forståelse af kundens vilkår og i den praktiske håndtering af bilejeren. I det daglige har certificeringerne også betydet en intens dialog mellem medarbejderne, hvor problemstillinger og gode råd bliver diskuteret medarbejderne imellem. Det giver en stor dynamik og løfter vores kundeservice betragteligt,” slutter Jan Bøjstrup Christensen.

 

Succes med Phone Fix

For at sikre en endnu bedre kundeoplevelse, har SOS Internationals svenske vejhjælps-alarmcentral haft fokus på at definere og udvikle vejhjælpsrelaterede kompetencer, så kontaktpunktet mellem kundeservice, assistance og teknisk viden i højere grad smelter sammen for slutbrugeren. Og det er også med til at sikre lavere omkostninger for forsikringsselskaberne, fortæller Vikrant Mali, der er direktør i Technical Sweden hos SOS International:

”Vi har stor succes med at hjælpe bilejeren til selv at komme videre via teknisk hjælp over telefonen – det såkaldte Phone Fix. Det er fleksibelt, det sparer ressourcer og tid for bilejeren og det giver lavere omkostninger for forsikringsselskabet. For at sikre den optimale kundeoplevelse og for at møde vores kunders krav har vi brug for en stærk teknisk viden, og de kompetencer har vi selvfølgelig fokus på både at udbygge løbende såvel som at rekruttere til.”

 

Forsikringsselskabernes Trusted Partner

På alarmcentralen i København har samtlige assistancekoordinatorer i november måned været igennem undervisning i ’Den gode sagsbehandling’. Det svarer til omkring 17 fulde dage med undervisning:  ”Vi vil være forsikringsselskabernes foretrukne assistancepartner – deres ’Trusted Partner’. Vi vil give forsikringstageren den mest optimale kunderejse og sikre vores kunder de laveste omkostninger. Det kan vi kun gøre ved at være ”alignet” i alt fra tolkning af vilkår til måden, hvorpå vi rådgiver og kommunikerer med forsikringstageren på,” slutter Karin Tranberg, der er Executive Vice President, Medical, hos SOS International.

Kontakt os

Er du ude at rejse og har brug for akut assistance?

Kontakt SOS Internationals alarmcentral på +45 7010 5050.

Jeg har et andet spørgsmål

Dit browsersprog adskiller sig fra det valgte sprog på hjemmesiden - venligst vælg dit foretrukne sprog herunder.