Rejse 2018: Slutbrugertilfredshed i fokus

Forretningsområdet for rejseassistance er SOS Internationals største med en årlig omsætning på DKK 1.874 mio., og 2018 var et travlt og produktivt år med mere end 210.000 sager i alt og næsten 126.000 akutte sager fra nordiske rejsende håndteret på vores alarmcentral. Dette repræsenterer en stigning på næsten 14 procent i forhold til forrige år.

I kombination med en høj grad af slutbrugertilfredshed samt betydelige besparelser på skadeomkostninger, kan SOS International se tilbage på et tilfredsstillende år for selskabets største forretningsområde.

Landskabet her i 2018 er fortsat stærkt konkurrencepræget, og som en del af SOS Internationals Connected 2020-strategi er der taget adskillige strategiske skridt i løbet af det forgangne år for at styrke og opretholde virksomhedens konkurrenceevne.

Medical Claims Cost Savings Programme

Et af de væsentligste fokusområder er optimering af skadeomkostninger. I et forsøg på fortsat at forbedre omkostningsniveauet for skader for sine kunder, igangsatte SOS International tilbage i 2017 et program for besparelse af skadeomkostninger, som har fungeret tilfredsstillende i 2018.

Formålet med programmet for skadeomkostninger var at identificere og dokumentere idéer til en række initiativer inden for rejseområdet samt spore effekten af disse initiativer til skadeomkostningsbesparelser.

SOS International har et konstant fokus på at forbedre niveauet for skadeomkostninger, og ambitionen var i perioden 2017-2020 at gennemføre en række initiativer til skadeomkostningsbesparelser med et mål om at nå 60 mio. DKK i dokumenterede skadeomkostningsbesparelser på årsbasis inden udgangen af 2020, idet man har tilføjet et mål på 15 mio. DKK pr. år.

Initiativer og resultater

SOS Internationals internationale netværksafdeling har foretaget omfattende analyser for at identificere egnede partnere, som var i stand til at håndtere den fremtidige volumen og samtidig bevare fokus på kvalitet, netværk, operationelt setup og pris.

En nøje vurdering af leverandører på basis af alle fire parametre er afgørende for at sikre de mest optimale løsninger for både kunder og slutbrugere. I løbet af 2018 har man med programmet overpræsteret i forhold til målet, og de dokumenterede besparelser har oversteget de oprindelige forventninger.

Initiativerne til skadeomkostningsbesparelser omfatter bl.a. en forbedret og udvidet aftale om et globalt ambulancefly-netværk, hvilket har resulteret i en lavere gennemsnitlig omkostning pr. flyvetime i ambulancefly samt etablering af et nyt rejsebureau og en rejsepolitik, som betyder, at den gennemsnitlige billetpris for både slutbrugere og medicinske ledsagere er faldet betydeligt.

Ud over dette program har SOS International udviklet en model til skadeomkostningsbesparelser, der måler den overordnede effekt af initiativerne i forbindelse med programmet for skadeomkostningsbesparelser. Udover at måle niveauet af skadeomkostninger, tager denne model også højde for rejsemønstre og udenlandsk valuta, hvilket betyder, at den giver et meget præcist og sammenligneligt resultat. Denne model har i mange år vist adskillige dokumenterede besparelser, og 2018 var ingen undtagelse.

Forbedret slutbrugertilfredshed

I 2018 har SOS International fortsat arbejdet med at optimere arbejdsgange og processer til at forbedre kvaliteten af slutbrugeroplevelsen. Tilgængelighed, komfort, brugervenlighed og et ubrudt forløb har været og vil fortsat være centrale pejlemærker i forbindelse med vores udviklings- og innovationstiltag.

Som en del af programmet for skadeomkostningsbesparelserne, har en omfattende udbudsproces og markedsanalyse resulteret i nye partnere og partneraftaler på to strategisk vigtige høj-volumen-destinationer – Thailand og Tyrkiet. De nye aftaler vil give både SOS Internationals kunder og slutbrugere en række fordele, som foruden de forventede besparelser på skadeomkostninger, også vil have en positiv effekt på slutbrugertilfredsheden som følge af et nyt og forbedret lokalt 24/7 setup.

SOS Internationals fokus har været at sikre sammenhæng mellem alle slutbrugerens kontaktpunkter, digitale såvel som personlige, og disse tiltag har haft en positiv effekt på slutbruger-tilfredsheden. I 2018 nåede man et meget tilfredsstillende niveau af slutbruger-tilfredshed med 6,4 ud af 7, hvilket er en stigning i forhold til 2017.

2019: Kundeintegration og nye kanaler i sigte

Et af fokusområderne i SOS Internationals Connected 2020-strategi er systemintegration med kunderne. Systemintegration reducerer tid og ressourcer, der bruges på sagsbehandling, og har dermed klare fordele for SOS Internationals kunder. Det primære formål er at reducere skadeomkostningerne og levere bedre kundeoplevelser og kvalitet til slutbrugerne.

Derudover vil SOS International introducere nye kommunikationskanaler til slutbrugerne med henblik på at øge produkternes tilgængelighed og brugervenlighed. Chat og video er en del af omfanget, og SOS International har på basis af adskillige pilotprojekter i 2018 indsamlet værdifulde oplysninger og data, der er nøje analyseret og vurderet og anvendt til udviklingen af nye servicekanaler.

Kontakt os

Er du ude at rejse og har brug for akut assistance?

Kontakt SOS Internationals alarmcentral på +45 7010 5050.

Jeg har et andet spørgsmål

Your browser language is different from the chosen site language. Please choose your preferred language below!